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お詫びの言葉と上手にお断りするためのポイント

どれほど有能でベテランであったとしても、残念ながらちょっとした
勘違いなどが生じることがありますし、どうしてもいつかは仕事上で
失敗することもあります。

やはり、誰にでも仕事や作業をする上でミスは常に付きまとうものですが、
大切なのは、失敗してしまったときにどうするかということです。

例えば、「すいません。」「すいません。」「すいません。」とだけ
連呼していたならばどうでしょうか?

確かに、「すいません。」という言葉の中には、謝罪の気持ちが
含まれているかもしれません。でも、ただ単に同じ言葉の繰り返しでは、
心から申し訳なかったという気持ちが相手になかなか伝わらないようです。

そうすると、いくら謝罪の言葉を何度も何度も言い表していても、
相手の方には誠意が伝わらないだけでなく、
反対に「本当に申しわけなく思っているのか?」と不信感さえ生じかねません。

それで、謝罪する際には、相手の方へキチンとこちらの気持ちや
心が伝わるような仕方で謝罪することが必要となってきます。

では、どうすればこちらの誠意ある姿勢が伝わるのでしょうか?

一つの方法として、謝罪の言葉の表現そのものを、相手の気持ちや
抱いている感情をくみ取りつつ、それぞれの状況に合わせて
変えてみることができます。

例えば、「たいへん申し訳ございません。」
「おっしゃるとおりでございます。」「今後は十分注意いたします。」などの
言葉をその場面に合わせて用いていくと、しっくりいきますので、
こちらの気持ちが正しく伝わりやすくなります。


また、何かをお断りする場合も、お詫びの言葉が必要となってきますが、
その際に、ただ「いたしかねます。」「できません。」の繰り返しでは、
不親切な印象を与えることになりますので、注意が必要です。

そこで、上手にお断りするポイントとしては、
 1)最初に謝罪の言葉を述べる 「申し訳ございません。」
 2)お断りする理由を伝える  「○○ですから、いたしかねます。」

もし、代替案が提供できるのであれば、
 3)代案を提案する      「○○では、いかがでしょうか?」
 4)代案の受け入れに感謝する 「ありがとうございます。」

いずれにしても、相手の期待に添えられなかったことについて、
心からお詫びすることが大切です。

テーマ : 接客 接遇の仕事のヒント
ジャンル : 就職・お仕事

tag : お詫びの言葉 お断り

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