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「セールス」「間違い」「家族から」の電話の応対の仕方(Q&A)

会社での電話応対には、さまざまなケースがありますので、
それぞれの状況に応じて適切な応対の仕方を身につけておきましょう。


Q セールスの電話がかかってきた時どうすればよいのでしょうか?

A 基本的には、取り次がなくてよいです。

・はじめから相手がセールスと分かる場合は、
「申し訳ございませんが、当社ではそのようなセールスは
お断りするようになっております」と、やんわりとした口調で
断ります。

・相手がセールスかどうかハッキリと分からない場合は、
「申し訳ございませんが、担当の者は、ただいま席を外して
おります。失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?」と聞いて
用件をうかがい電話を切った後、上司などにセールスの内容を
伝え応対の仕方をあおぐことが出来ます。

セールスだからと言って、「関係ありません!」「いりません!」と
強い口調で言いますと、会社の印象が悪くなりますので是非とも
避けましょう。


Q 間違い電話がかかってきたらどうすればよいのでしょうか?

A 間違い電話に対しても丁寧な応対が必要です。

「こちらは〇〇会社で、電話番号は〇〇〇〇になります。
失礼ですが、何番におかけでしょうか?」と丁寧な仕方で
応対をしましょう。


Q 先方から「至急の用事」と言われ「担当者」と連絡が取れない場合は、
 どうすればよいのでしょうか?


A 先方は急いでいますので、安心感を与えるような応対が必要です。

まずは、担当者の携帯に伝言を残した後、直ぐに先方に電話をかけ
「担当の〇〇に連絡したところあいにくつながりませんでした。
それで、至急の用件という内容のメッセージを残しておきましたので、
しばらくお待ちいただけますでしょうか」と伝えます。


Q 社員の家族から電話がかかってきたらどうすればよいのでしょうか?

A 私用電話であることに配慮しつつ応対いたします。

・在席の場合は、「いつもお世話になっております。少々お待ち
いただけますでしょうか」と言い、本人の近くまで行って
小声でそっと取り次いだり、メモを渡して伝えるなどの心配りが
求められます。

・不在の場合は、家族の意向を聞いてメモを残すなどの丁寧な
応対が必要です。

いずれにしても、家族からの電話に対しては「鈴木ですね」というふうに
呼び捨てにすることはしないで「鈴木さん」や「鈴木課長」というように
尊敬語や丁寧語を使うのがマナーとなっています。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : セールス 間違い電話 家族からの電話

トラブルやクレーム時の上手な電話対応

電話での応対は直接相手の顔が見えないために、
勘違いや誤解の原因となることがあります。


いくらビジネスマナーに注意していてもちょっとした
ことで相手を不快にさせてしまったり、怒らせたり
することがあります。


■好印象をあたえる電話対応
そのような時に電話対応の仕方によって、誤解を解く
だけでなく相手に良い印象を与えることもできるのです。


一例として、取次ぎ中の電話がなにかの手違いで
切れてしまったとします。


ビジネスマナーとしては、電話を掛けてきたほうから
もう一度掛け直すのが正しいのですが、再び電話を
うけたなら、まずキチンと丁重にお詫びをしましょう。


また、相手の電話の声が小さくて聞き取りにくい場合は、
『お声が遠いようですが・・・』と伝えれば相手も
気をつけてくれるようになります。


時々、名前がすぐに聞き取れないこともありますが、
中でも、初めて聞くような名前は聞き取れないものです。


そのような場合は『申し訳ございませんが、もう一度
お名前をお聞かせ願えませんか?』とか、『失礼ですが、
どのような漢字をお書きでしょうか?』と聞くのは
マナー違反にはなりません。


■クレームの電話対応
一番大変なビジネスマナーは、クレームの電話対応と
いえます。もしもクレームの電話を受けたなら、まず
丁重に謝りましょう。


それから、相手の話を最後まで聞きますが、その際、
メモを取りながら話を十分聞くように努めます。


時には、相手が怒りや興奮などでうまく説明できなく
なっていることもありますが、一つ一つ復唱するなどして
うまく誘導してあげましょう。


一通りすべての話を聞いてお詫びをした後に、事実を
確認するために直接の担当者から折り返し電話をかける
ことを了承してもらいましょう。


そのように時間をおくことで相手も気を静めて落ち着きを
取り戻すことができますし、その間にこちら側も事実関係を
把握して問題を正しく判断することができます。


ちょっとしたクレームが大きな問題とならないようにする
ためにも、最初の対応である電話応対がビジネスマナー
としてとても重要なものといえます。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : トラブル クレーム

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