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お詫びの言葉と上手にお断りするためのポイント

どれほど有能でベテランであったとしても、残念ながらちょっとした
勘違いなどが生じることがありますし、どうしてもいつかは仕事上で
失敗することもあります。

やはり、誰にでも仕事や作業をする上でミスは常に付きまとうものですが、
大切なのは、失敗してしまったときにどうするかということです。

例えば、「すいません。」「すいません。」「すいません。」とだけ
連呼していたならばどうでしょうか?

確かに、「すいません。」という言葉の中には、謝罪の気持ちが
含まれているかもしれません。でも、ただ単に同じ言葉の繰り返しでは、
心から申し訳なかったという気持ちが相手になかなか伝わらないようです。

そうすると、いくら謝罪の言葉を何度も何度も言い表していても、
相手の方には誠意が伝わらないだけでなく、
反対に「本当に申しわけなく思っているのか?」と不信感さえ生じかねません。

それで、謝罪する際には、相手の方へキチンとこちらの気持ちや
心が伝わるような仕方で謝罪することが必要となってきます。

では、どうすればこちらの誠意ある姿勢が伝わるのでしょうか?

一つの方法として、謝罪の言葉の表現そのものを、相手の気持ちや
抱いている感情をくみ取りつつ、それぞれの状況に合わせて
変えてみることができます。

例えば、「たいへん申し訳ございません。」
「おっしゃるとおりでございます。」「今後は十分注意いたします。」などの
言葉をその場面に合わせて用いていくと、しっくりいきますので、
こちらの気持ちが正しく伝わりやすくなります。


また、何かをお断りする場合も、お詫びの言葉が必要となってきますが、
その際に、ただ「いたしかねます。」「できません。」の繰り返しでは、
不親切な印象を与えることになりますので、注意が必要です。

そこで、上手にお断りするポイントとしては、
 1)最初に謝罪の言葉を述べる 「申し訳ございません。」
 2)お断りする理由を伝える  「○○ですから、いたしかねます。」

もし、代替案が提供できるのであれば、
 3)代案を提案する      「○○では、いかがでしょうか?」
 4)代案の受け入れに感謝する 「ありがとうございます。」

いずれにしても、相手の期待に添えられなかったことについて、
心からお詫びすることが大切です。

テーマ : 接客 接遇の仕事のヒント
ジャンル : 就職・お仕事

tag : お詫びの言葉 お断り

すぐに役立つ3種類の敬語(丁寧語・尊敬語・謙譲語)の基本形

日頃の対人関係を円滑に進めるには、良いコミュニケーションが必要となりますが、
そのためには、敬語を正しく用いることが求められてきます。

もしも、会話の中で、相手のことを軽くみなしたり、見下してしまうような表現が
飛び出したり、反対に自分を高めるような言葉づかいが出てきたならば、
会話をしていてもとても気持ちのよい感じは受けませんし、
そのまま会話を続けたいとは思わないでしょう。

ですから、気持ちのよい・爽やかなコミュニケーションを行なうためには、
正しい言葉、つまり、敬語をキチンと身につける必要があります。

敬語には、「尊敬語・丁寧語・謙譲語」の3つがありますが、
何よりも大切なのが、本当に心から「相手を敬う」気持ちです。

この精神を理解していきますと、「尊敬語・丁寧語・謙譲語」の
それぞれのふさわしい用い方が分かりやすくなると思います。

ちなみに、「尊敬語」とは、相手を尊重し、敬意を表わす表現ですが、
基本パターンとしては、以下のような表現があります。

 1.「お~になる」「ご~になる」
   (例)お話しになる
      ご覧になる

 2.「れる」「られる」
   (例)話される
      買われる

 3.「お~してくださる」「ご~してくださる」
   (例)お話してくださる
      ご説明してくださる

 4.「お~なさる」「ご~なさる」
   (例)おいでなさる
      ご出席なさる


次に、「丁寧語」は、語尾に「です」「ます」などをつけることで、
丁寧な表現として相手への敬意を表わしますが、以下のようなものがあります。

 1.「です」
   (例)新しいアイデアはこちらです

 2.「ます」
   (例)新しいアイデアがあります

 3.「ございます」
   (例)新しいアイデアがございます


続いて、「謙譲語」は、自分のことをへりくだって表現することにより、
相手に対して敬意を示すものとなります。

 1.「お~する」「ご~する」
   (例)おうかがいする
      ご案内する

 2.「お~いただく」「ご~いただく」
   (例)お電話させていただく
      ご案内させていただく

 3.「お~願う」「ご~願う」
   (例)お伝え願う(お伝え願えますか)
      ご返事願う(ご返事願えますか)

 4.「お~申し上げる」「ご~申し上げる」
   (例)お願い申し上げる
      ご案内申し上げる

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ジャンル : 就職・お仕事

マジックフレーズ(魔法の言葉)で感謝・謝罪・共感の気持ちを表現する

ビジネスマナーの一つとして、言葉を気をつける上で覚えておきたいのが、
「言葉」というものは、実は、使う人そのものの人間性を表すということです。

例えば、「言葉づかいは心づかい」という表現がありますように、
相手の気持ちを気遣ったり、相手の気持ちを和らげたいというような、
自分の「思い」が「言葉」として現れてくるということです。

しかし、それでもさまざまビジネスシーンに遭遇しますので、その際に、
どのような言葉づかいが適切なのか、分からないという場合もあるでしょう。

ちなみに、いろんな状況におきまして「感謝・謝罪・共感」などの気持ちを、
「言葉」として、具体的にどのように表現することが出来るでしょうか。

ここでは、自分自身の抱いている「感謝・謝罪・共感」などの思いを、
「マジック・フレーズ(魔法の言葉)」として、
どのようなものがあるのかいくつかご紹介します。

「感謝の気持ち」
  ありがとうございます。
  貴重なご意見ありがとうございました。
  今後の参考にさせていただきます。
  恐れ入ります。
  助かります。

「謝罪の気持ち」
  ご迷惑をおかけしました。
  申し訳ございませんでした。
  大変失礼しました。
  お詫びの言葉もございません。
  ご面倒をおかけしました。
  お手数をお掛けいたしました。

「共感の気持ち」
  おっしゃるとおりでございます。
  ごもっともです。
  確かに。
  ご心配ですね。
  お察しいたします。

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ジャンル : 就職・お仕事

tag : マジックフレーズ 魔法の言葉

同僚同士でも使わない方が良い言葉

ビジネスマナーとして、たとえ同僚同士であったとしても
きちんとした言葉づかいで話すことはとても大切なことです。


それで、同僚であっても、ビジネスマナーとしては使わない
のが望ましい言葉があります。


■親しき仲にも礼儀あり
まず、仕事中は同僚同士の間でも敬語とまではいかないまでも、
丁寧語を用いてきちんと話すように心がけましょう。


親しく仲の良い間柄であったとしても、友達言葉で話すので
はなく、節度のある言葉づかいが必要です。


友達感覚のような言葉づかいというのは、周囲の人たちも
気持ちの良いものではありませんし、あまりにもフランクな
言葉づかいの場合は、一緒に仕事をしたくないと思われる
こともあります。


たかが、言葉づかいと思う人もいるかもしれませんが、
それほど言葉づかいというのは、ビジネスマナーとして
大切なことなのです。


特に、新入社員などは入社時に新人研修などで、ビジネス
マナーについて学ぶ機会があります。


そのような機会にきちんとした言葉づかいを習得して、
いつでもどのような場面でも正しい言葉づかいで話せる
ように備えておくことが大切です。


■最低限のマナーとして避けるべき言葉
同僚の場合は、上司に対するように敬語で話す必要は
ありませんが、よく使われる言葉として、「ご苦労様」と
いう言葉がありますが、これは目上の人から目下の人へ使う
言葉なので同僚同士ではあまり使わない方が良いかもしれ
ません。


これまで自分は正しいと思って使ってきた言葉であった
としても、本当はきちんとした言葉ではなかったという
こともよくあるようですので、最低限のビジネスマナーと
して、避けるべき言葉づかいには注意しましょう。


このように避けた方がよい言葉づかいというのは他にも
たくさんありますので、注意して使いたいものです。


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ジャンル : 就職・お仕事

tag : 友達言葉 ご苦労様

ビジネスシーンで良く使う言葉

ビジネスマナーの中には、服装や応対の仕方、名刺の扱い方など
さまざまなことが含まれていますが、その中でも一番大切なこと
として言葉づかいがあります。


社会人としての最低限のマナーとして、きちんとした言葉づかいで
話すということが求められます。


また、実際に仕事をしていく上でも、ビジネスとしての正しい言葉
づかいを覚えるということは、ビジネスマナーの向上だけでなく、
取引や商談をスムーズに進めることにもつながります。


■ビジネスにおける丁寧語
ビジネスの場面で良く使う言葉として、丁寧語がありますが、
これは、基本的には接頭に「お」や「御」という言葉を付けます。


他にも、自分のことを「わたくし」と言うことや、「です」
「ます」や「ございます」は、基本的なビジネスマナーの
言葉づかいとなります。


■間違いやすい丁寧語
具体的には、良く使う言葉として、「よろしいでしょうか」
「○○様でございますか」「○○は出かけています」などの
言葉があります。


しかし、これらは普段よく使う言葉ですが、間違いやすい言葉
ですので注意が必要となってきます。


例えば、「よろしかったでしょうか」「○○様でいらっ
しゃいますか」「○○のほうは出かけています」などは、
全て間違いなので気をつけるようにしましょう。


このように、正しいと思っていて気が付かずに間違った
言い回しをしている場合が少なくないようです。


さらに、「お持ちする」「お伺いする」「申し上げる」と
いう言葉も良く使います。


きちんとした言葉づかいは、社会人としての最低限のマナー
ですから、ビジネスマナーの基本である正しい言葉づかいを
一度見直してみてはいかがでしょうか。


そして、社会人として基本となる正しい言葉づかいをマスター
することにより、立派な社会人として認められるようにしま
しょう。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : 言葉づかい よろしいでしょうか

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