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クレーム対応で相手の「言い分」や「気持ち」を上手に「聞く」テクニック

クレーム対応の際に求められるのは、「事実関係」の確認だけでなく
お客様の「言い分」や「気持ち」を上手に聞き出すことですが、
そうすることにより、相手方の高ぶった感情を抑え、
なおかつ、安心していただくことができます。

まず最初に、「事実関係」を正確に聞き出すためには、
「5W1H」として、「いつ(When)」「どこで(Where)」
「だれが(Who)」「なにを(What)」 「どのように(How)」
「なぜ(Why)」を意識しながら話を聞くことが必要です。

その際、相手の「言い分」や「気持ち」を聞き出すために、
相手の方とこちらとの距離感を少しずつ縮めていくような仕方で
会話をつなげていくことが大切ですが、
以下に上手に「聞く」幾つかの段階をご紹介します。

1段階:受け入れ体制を示す
 相手の方が話しやすいように、顔の表情や態度、醸し出す雰囲気などで
 こちら側が話を受け入れる姿勢が整っていることを示します。

2段階:相づちやうなずき
 相手の話を聞く際に、相づちを入れたり、うなずきながら聞くことにより
 こちら側がクレームをしっかりと受け止めていることを表し、
 安心感を与えることができます。

3段階:質問する
 5W1Hに関係した要素だけでなく、
 他にも、相手が本当に訴えたいことを聞き出すようにします。

4段階:確認する
 相手の言い分や気持ちをもう一度繰り返し、
 事実関係や相手の感情を再確認します。

このように、最初はお客様がかなり感情的になっていて距離感が遠く感じても、
幾つかの段階を経て少しずつ会話を続けていくにつれ、
相手の「言い分」や「気持ち」を受け止めることにより段々と距離感が狭まり、
最後には、相手方が冷静さを取り戻しつつ安心していただくことができます。

テーマ : 接客 接遇の仕事のヒント
ジャンル : 就職・お仕事

お客様タイプ別の傾向と対策をマスタすればクレーム対応は乗り切れる

さまざまなクレームに応対する際に、
クレームの内容そのものに注意するのは言うまでもないことですが、
クレームを伝えるいろんなお客様のタイプを見分けることが出来れば、
相手の特徴や傾向をふまえつつ冷静に上手に応対しやすくなってきます。

例えば、「気が短くて怒りやすい」タイプの方は、
こちら側の言葉使いや接客態度、商品知識の欠如など、
ホンのちょっとした事でも気に障り揚げ足を取る傾向があります。

そのような場合は、対応するこちら側がついエキサイトしてしまって
落ち着きを失わないように十分注意することが必要となってきますし、
言葉使いや接客態度を意識しつつ丁寧に、かつ、お客様を待たせないように
機敏に応対することが求められてきます。

このように、大まかに相手のタイプが分かってきますと、
状況に応じてポイントを押さえつつ失礼なく応対ができるようになってきます。

以降には、よくあるお客様のタイプと応対の仕方についてご紹介します。

「口数が少なくあまり意思表示をしない」タイプ
 ・相手の顔の表情や態度からどのように思っているかなどの
  感情を推察することが必要となってきますので、
  目や口元などの微妙な変化を観察することが求められます。
 ・自分の意見を積極的に口にしないので、こちらの方から二者択一の質問や
  具体的な事例を挙げて、どのように感じているのか誘導が必要かもしれません。

「論理的思考」タイプ
 ・つじつまが合わない話を嫌がりますので、キチンと手順を追いつつ
  筋道立った話をするように心がけたいものです。
 ・問題の根本原因などの要点を簡潔にかつ的確に説明するとよいでしょう。

「よく喋り自説の主義主張が強い」タイプ
 ・相手の話を途中で少しでも遮ると不機嫌になりかねませんので、
  中断させることなく辛抱強く最後まで聞くことが必要です。
 ・もし相手の話が本論からずれている場合は、頃合いを見計らいながら
  巧に話を本論に戻したいものです。

「上から目線で横柄な」タイプ
 ・自分は偉いと思っていて自信満々で、かつ、周囲の人を
  軽く見る傾向がありますので、敬意を払い、普通以上に言葉使いや
  接客態度を丁寧にするように心がける必要があります。
 ・自分の話ばかりして人の言うことを聞かないところがありますから、
  相手の長所と思えるところを褒めながら話を進めることが求められます。

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マジックフレーズ(魔法の言葉)を使うとクレーム対応がこんなに違う

お客様からのクレームに応対する際に、マジックフレーズ(魔法の言葉)を
上手に使うと、相手の方の興奮している気持ちを静めたり、
緊張をほぐしたりすることができますが、具体的にどうすればよいのでしょうか?

ではここで、マジックフレーズを使った場合と使わなかった場合とでは、
どのような違いが出てくるのか例えを考えてみましょう。

一例として、購入したばかりの新品の商品に問題があると指摘を受けたら
どのように応対することができるでしょうか?

<マジックフレーズを使わなかった場合>
お客様:「先日、こちらのお店で加工食品を購入したんですけど。」
担当者:「どうかなさいましたか?」

お客様:「異物が混入していたみたいなんです。」
担当者:「そうですか~ ヘンですねぇ~ 
     商品の安全性と品質には万全を期しているはずなんですが。」

お客様:「そうはいっても、本当に入っていたんですから。」
担当者:「開封してからどこに置いてましたか?」

これでは、まるでお客様が悪いかのような受け答えになっています。


<マジックフレーズを使った場合>
お客様:「先日、こちらのお店で加工食品を購入したんですけど。」
担当者:「ご購入、ありがとうございます。」      ←購入に対する感謝の言葉

お客様:「異物が混入していたみたいなんです。」
担当者:「それは、ご迷惑をおかけしました。              ←謝罪の言葉
     せっかくのお料理が台なしになってしまいましたね。」   ←共感の言葉

担当者:(商品を確認して)「確かに、異物が混入していますね。」 ←共感の言葉
お客様:「そうでしょう。」

このように、まずはお客様からのクレームに対して、
購入に対する感謝や、不便をかけていることを謝罪します。
それから、クレームの状況を確認しつつ、全容を把握するように
努めながら解決策へと移行することができます。

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クレーム対応に役立つマジックフレーズ(魔法の言葉)をマスター

どれほど真面目に、また、どんなに細心の注意を払って作業をしていても、
どうしても予期しないさまざまなトラブルに遭遇することがあります。

特に、それが仕事上のトラブルで、おまけにお客様に多大なご迷惑をお掛けして、
クレームとなってしまった場合には、どのように対応することができるでしょうか?

まず、クレーム対応の際には、礼儀正しくキチンと心から謝罪することや、
誠実な態度で応対することが、とても大切ですし必ず求められていきます。

そうすると、応対する本人そのものの人柄がどうしても現れてきますので、
普段から真面目さや真摯な姿勢を心がけておきたいものです。

しかし、とっさの時には、親切、正直や誠実さだけでは、
なかなかこちらの姿勢や気持ちが相手に伝わないこともあります。

そのようなときに役に立つのが「魔法の言葉」・・・
つまり、「マジック・フレーズ」です。

応対する際に、上手にマジックフレーズを用いることにより、
緊張状態をほぐしたり、相手の方の怒りの気持ちを和ませることが出来ます。

なおかつ、応対している方のプライドを保つことができますので、
滞っていたわだかまりが取れ、全体の話の流れがよくなっていきます。

このように、「言葉遣い」、そうです、言葉の用い方を変えることにより、
ずい分とお互いの関係がよくなっていきますので「魔法の言葉」と言えるのです。

マジックフレーズは、大まかに分類すると、
「感謝」「謝罪」「共感」の3種類ほどありますが、以下に紹介いたします。

1.感謝
 ありがとうございます。
 貴重なご意見ありがとうございました。
 今後の参考にさせていただきます。
 恐れ入ります。
 助かります。

2.謝罪
 ご迷惑をおかけしました。
 申し訳ございませんでした。
 大変失礼しました。
 お詫びの言葉もございません。
 ご面倒をおかけしました。

3.共感
 おっしゃるとおりでございます。
 ごもっともです。
 確かに。
 ご心配ですね。
 お察しいたします。

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tag : マジックフレーズ 魔法の言葉

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