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「セールス」「間違い」「家族から」の電話の応対の仕方(Q&A)

会社での電話応対には、さまざまなケースがありますので、
それぞれの状況に応じて適切な応対の仕方を身につけておきましょう。


Q セールスの電話がかかってきた時どうすればよいのでしょうか?

A 基本的には、取り次がなくてよいです。

・はじめから相手がセールスと分かる場合は、
「申し訳ございませんが、当社ではそのようなセールスは
お断りするようになっております」と、やんわりとした口調で
断ります。

・相手がセールスかどうかハッキリと分からない場合は、
「申し訳ございませんが、担当の者は、ただいま席を外して
おります。失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?」と聞いて
用件をうかがい電話を切った後、上司などにセールスの内容を
伝え応対の仕方をあおぐことが出来ます。

セールスだからと言って、「関係ありません!」「いりません!」と
強い口調で言いますと、会社の印象が悪くなりますので是非とも
避けましょう。


Q 間違い電話がかかってきたらどうすればよいのでしょうか?

A 間違い電話に対しても丁寧な応対が必要です。

「こちらは〇〇会社で、電話番号は〇〇〇〇になります。
失礼ですが、何番におかけでしょうか?」と丁寧な仕方で
応対をしましょう。


Q 先方から「至急の用事」と言われ「担当者」と連絡が取れない場合は、
 どうすればよいのでしょうか?


A 先方は急いでいますので、安心感を与えるような応対が必要です。

まずは、担当者の携帯に伝言を残した後、直ぐに先方に電話をかけ
「担当の〇〇に連絡したところあいにくつながりませんでした。
それで、至急の用件という内容のメッセージを残しておきましたので、
しばらくお待ちいただけますでしょうか」と伝えます。


Q 社員の家族から電話がかかってきたらどうすればよいのでしょうか?

A 私用電話であることに配慮しつつ応対いたします。

・在席の場合は、「いつもお世話になっております。少々お待ち
いただけますでしょうか」と言い、本人の近くまで行って
小声でそっと取り次いだり、メモを渡して伝えるなどの心配りが
求められます。

・不在の場合は、家族の意向を聞いてメモを残すなどの丁寧な
応対が必要です。

いずれにしても、家族からの電話に対しては「鈴木ですね」というふうに
呼び捨てにすることはしないで「鈴木さん」や「鈴木課長」というように
尊敬語や丁寧語を使うのがマナーとなっています。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : セールス 間違い電話 家族からの電話

トラブルやクレーム時の上手な電話対応

電話での応対は直接相手の顔が見えないために、
勘違いや誤解の原因となることがあります。


いくらビジネスマナーに注意していてもちょっとした
ことで相手を不快にさせてしまったり、怒らせたり
することがあります。


■好印象をあたえる電話対応
そのような時に電話対応の仕方によって、誤解を解く
だけでなく相手に良い印象を与えることもできるのです。


一例として、取次ぎ中の電話がなにかの手違いで
切れてしまったとします。


ビジネスマナーとしては、電話を掛けてきたほうから
もう一度掛け直すのが正しいのですが、再び電話を
うけたなら、まずキチンと丁重にお詫びをしましょう。


また、相手の電話の声が小さくて聞き取りにくい場合は、
『お声が遠いようですが・・・』と伝えれば相手も
気をつけてくれるようになります。


時々、名前がすぐに聞き取れないこともありますが、
中でも、初めて聞くような名前は聞き取れないものです。


そのような場合は『申し訳ございませんが、もう一度
お名前をお聞かせ願えませんか?』とか、『失礼ですが、
どのような漢字をお書きでしょうか?』と聞くのは
マナー違反にはなりません。


■クレームの電話対応
一番大変なビジネスマナーは、クレームの電話対応と
いえます。もしもクレームの電話を受けたなら、まず
丁重に謝りましょう。


それから、相手の話を最後まで聞きますが、その際、
メモを取りながら話を十分聞くように努めます。


時には、相手が怒りや興奮などでうまく説明できなく
なっていることもありますが、一つ一つ復唱するなどして
うまく誘導してあげましょう。


一通りすべての話を聞いてお詫びをした後に、事実を
確認するために直接の担当者から折り返し電話をかける
ことを了承してもらいましょう。


そのように時間をおくことで相手も気を静めて落ち着きを
取り戻すことができますし、その間にこちら側も事実関係を
把握して問題を正しく判断することができます。


ちょっとしたクレームが大きな問題とならないようにする
ためにも、最初の対応である電話応対がビジネスマナー
としてとても重要なものといえます。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : トラブル クレーム

見えない相手に好印象を与える電話応対

笑顔は直接顔を合わせての接客ビジネスマナーとして
とても大切です。しかし、電話での応対となりますと
相手が見えないので関係ないと思いがちです。


しかし、ビジネスマナーとしての電話応対の場合も
実は笑顔は欠かせないのです。なぜなら、笑顔で話せば
声にも表れてきます。


服装や態度もそうですが、きちんとした服装と態度で
応じると、それは自然と電話の相手にも伝わって印象が
良くなります。


■相手の話をよく聞く
また、相手の話をさえぎることなく最後まで聞くのも
大切です。話の途中なのにこちらが話し出したのでは、
相手が何を望んでいるのか分かりませんし、失礼に
なります。また、印象も悪くなりますので、必ず話は
最後まで聞きましょう。


話の途中に相槌を入れるのも会話を発展的でよいものに
するためには重要なものです。特に電話の場合は、
こちらが話をキチンと聞いていて理解していることを
相手に伝えるためにも有効です。


■慣れるために積極的に電話にでる
また、電話応対に慣れていない新入社員の時は、
電話に出ることだけでもこわさを感じる人もいる
でしょう。


しかし、何度も繰り返すことにより取引先の会社名や
担当者も覚えてきて、だんだんと聞き間違いや言い
間違いが少なくなり声が明るくなってくれば、
相手に与える印象も良いものになります。


電話応対というのは、1回や2回ではなかなかうまくは
なりません。何度も電話に出ることによって少しずつ
応対が慣れて来て相手を気遣う余裕がでてくるものです。


ビジネスマナーといってもいつも同じわけではなく、
様々な状況があります。取引先のお客様の場合もあれば、
関連会社の担当者であったり、外出している社員から
という場面などいろいろあるでしょう。


その時々で柔軟な対応をするというのは難しいように
感じるかもしれませんが、大事なのは相手への心遣い
です。


失敗したらどうしようかとビジネスマナーだけに
とらわれてしまうのではなく、本当に相手のことを
考えた応対を心掛けていけば、こちらに対する印象も
自然と良くなってきます。


ですから、まずは笑顔で明るく積極的な姿勢で電話に
出ることから始めてみてはいかがでしょうか。


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ジャンル : 就職・お仕事

tag : 笑顔

電話での敬語と特有の言い回し

電話での話し方は、日常会話ではあまり使われなくなった
敬語を使ったり、また、特有の言い回しなどがありますので、
ビジネスマナーにおいて最も注意が必要です。


自分の会社は”弊社・当社・私ども”などと表現し、
相手の会社のことを”御社・貴社”などと表現するのも
ビジネスマナー独特のものといえます。


また、社内ではどんなに役職がついている上司であったとしても、
社外の人に話すときには呼び捨てになりますが、これもビジネス
マナーとしてはごく当然のことです。


■間違いやすい敬語
それから、電話応対で間違いやすい敬語の言い回しとして、
「ございます。」「お伝えします。」があります。


例えば、電話口で本人かどうかを確認するのに
「○○様でございますか?」というのは間違いでして、
正しくは「○○様でいらっしゃいますか?」になります。


また、担当者が不在の時に「○○にお伝えいたします。」も
間違いとなりまして、正しくは「○○に申し伝えておきます。」
です。


他にも間違いやすい表現として「とんでもございません。」が
ありますが、正しくは「とんでもないです。」で、より丁寧に
言うと「とんでもないことでございます。」が正解です。


敬語は使い慣れていないので苦手という人は多いようですが、
立派な社会人として認められるためには敬語もビジネスマナーの
一つになりますので、是非マスターするようにしましょう。


特に、電話は姿が見えず声のみの応対になってしまうので、
気をつけたいものです。

■使える便利な言葉
さらに、会話が和むような言葉や、話を違和感なくスムーズに
展開させる言葉を用いるとビジネスマナー上、助かります。


幾つかをご紹介しますと、「お手数ですが」、「失礼ですが」、
「恐れ入りますが」という言葉は、ビジネスマナーとしてとても
便利な言葉なので、電話口で使ってみてはいかがでしょうか。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : 敬語 特有の言い回し

スマートな電話の掛け方

電話の掛け方もビジネスマナーの1つですが、あらかじめ
幾つかのポイントを押さえていれば順調にいきます。


まず事前に相手に伝えたい内容や聞きたい内容をまとめて
おいて、また、メモなども忘れないように準備しておきます。


■避けたい時間帯
次に、電話を掛ける時間帯ですが、始業直後、昼食時間帯、
終業後は極力避けるようにします。なぜなら、それぞれの
時間帯は忙しくしていたり、不在の可能性が高かったり、
これから帰ろうとしている時ですので、迷惑にならない
ように、ビジネスマナーとして配慮が必要です。


それで、もしもの緊急の場合は「お忙しい(お休みの、遅い)
時間に誠に恐れ入りますが」と添えましょう。


■気をつけたいマナー
最初の段階で、自分の名前をはっきり伝えましょう。

普通、電話に出た方は会社名を名乗りますので、それを聞いてから
「いつもお世話になっております。○○社の△△と申します。
○○部の△△さまはお手すきでしょうか?」と切り出すのが一般的です。


また相手の都合に配慮することを忘れないようにして、
「○○のことについてお話したいのですが、少しお時間を
いただいて宜しいでしょうか?」と添えます。


相手が了承したら「有り難うございます」と告げて、
それから、用件を切り出します。


長電話は嫌われますますので、是非とも気を付けたいものです。
用件のポイントを絞って端的に伝えるのもビジネスマナーですので、
電話をかける前にあらかじめ整理しておきましょう。


一般的に電話はビジネスマナーとして、掛けた方から切りますが、
ガシャンという音は耳障りになりますので、そっと受話器を
置くように注意します。


■携帯からかける時のマナー
また携帯電話から掛ける機会も頻繁にあるかもしれませんが、
ビジネスマナー上、周囲の場所を考えずにかけてしまうのは、
あまり好ましいものではありません。


静かな場所で電波がキチンと入っているかをあらかじめ確認し、
歩きながらではいつ電波が弱くなるか解りませんので、
立ち止まったまま話しをするようにします。そしてその際も、
いつでもメモが取れるように事前に準備しておくのは大切です。


テーマ : 仕事
ジャンル : 就職・お仕事

tag : 時間帯 長電話

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