スポンサードリンク

クレーム対応で相手の「言い分」や「気持ち」を上手に「聞く」テクニック

クレーム対応の際に求められるのは、「事実関係」の確認だけでなく
お客様の「言い分」や「気持ち」を上手に聞き出すことですが、
そうすることにより、相手方の高ぶった感情を抑え、
なおかつ、安心していただくことができます。

まず最初に、「事実関係」を正確に聞き出すためには、
「5W1H」として、「いつ(When)」「どこで(Where)」
「だれが(Who)」「なにを(What)」 「どのように(How)」
「なぜ(Why)」を意識しながら話を聞くことが必要です。

その際、相手の「言い分」や「気持ち」を聞き出すために、
相手の方とこちらとの距離感を少しずつ縮めていくような仕方で
会話をつなげていくことが大切ですが、
以下に上手に「聞く」幾つかの段階をご紹介します。

1段階:受け入れ体制を示す
 相手の方が話しやすいように、顔の表情や態度、醸し出す雰囲気などで
 こちら側が話を受け入れる姿勢が整っていることを示します。

2段階:相づちやうなずき
 相手の話を聞く際に、相づちを入れたり、うなずきながら聞くことにより
 こちら側がクレームをしっかりと受け止めていることを表し、
 安心感を与えることができます。

3段階:質問する
 5W1Hに関係した要素だけでなく、
 他にも、相手が本当に訴えたいことを聞き出すようにします。

4段階:確認する
 相手の言い分や気持ちをもう一度繰り返し、
 事実関係や相手の感情を再確認します。

このように、最初はお客様がかなり感情的になっていて距離感が遠く感じても、
幾つかの段階を経て少しずつ会話を続けていくにつれ、
相手の「言い分」や「気持ち」を受け止めることにより段々と距離感が狭まり、
最後には、相手方が冷静さを取り戻しつつ安心していただくことができます。

関連記事

テーマ : 接客 接遇の仕事のヒント
ジャンル : 就職・お仕事

最新記事
検索フォーム
スポンサードリンク
カテゴリ
リンク
人気ブログランキングへ
転職ブログランキング

  • seo


はてなRSSに追加
livedoor Readerに追加
My Yahoo!に追加
Googleに追加
goo RSSリーダーに追加
Bloglinesに追加
Technoratiに追加
PAIPOREADERに追加
newsgatorに追加
feedpathに追加
Powered by SEO対策 RSSプラス
タグ

敬語 マジックフレーズ 丁寧語 魔法の言葉 よろしいでしょうか 友達言葉 ご苦労様 言葉づかい 名刺を切らす 御社 不適切 弊社 尊敬語 謙譲語 名刺管理ソフト 名刺保管方法 取り扱い方 名刺をしまうタイミング 絵文字 名刺を忘れてくる 名刺を下に落とす 誹謗中傷 名刺専用ホルダー 相手のことを思いやる 配慮を忘れず 名刺交換の順番 結語 アクセリー 電話応対 取り次ぎ 時間帯 ファッション クールビズ コーディネート ネクタイ  アクセサリー 長電話 特有の言い回し 宛名書き 頭語 文書力 言葉遣い 案内状 お詫び状 笑顔 トラブル クレーム お礼状 文章構成 段落構成 間違い電話 セールス 家族からの電話 ビジネス文書 社内文書 正しい名刺交換 正しい挨拶の仕方 お約束のある場合 接客 階段の上り下り エレベーターの乗り方 テンプレート スーパークールビズ2011 名刺切れ 分散収納 エレベーターホール お詫びの言葉 名刺管理 セールスポイント ポロシャツ 社外文書 例文 自己紹介 タイミングを計って出す お茶を出すのは女性の仕事 未経験 最初の挨拶 3コール 挨拶するタイミング 50歳以上 文面の間違い お断り 返信マナー 件名 送信ミス コミュニケーション能力 会釈 メイク デオドラントスプレー 汗対策 ネイル ヘアスタイル お疲れ様 最敬礼 おはようございます ありがとうございます 御苦労さま 簡潔で分かりやすい文章